IRVAN ARIF K: Tugas Manajemen Publik

ANALISIS PENINGKATAN PERFORMA PT JASAMARGA, TBK DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN JALAN TOL DI INDONESIA

Irvan Arif K

170720120029

Program Magister, Program Studi Administrasi Publik

Program Pascasarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Padjadjaran

JL. Bukit Dago Utara No. 25 Bandung 40135

e-mail : irvancarbine@gmail.com

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

Didalam pembukaan undang-undang republik Indonesia nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik pada point a disebutkan, bahwa negara berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Didalam Undang-Undang Pelayanan Tentang Pelayanan Publik Pasal 1 definisi pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Didalam undang-undang pelayanan publik nomor 25 tahun 2009 pasal 5 ayat 2 bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategi lainnya.

Pelayanan publik merupakan suatu bentuk pelayanan jasa baik dalam bentuk barang publik maupun dalam bentuk pelayanan jasa publik. Tanggung jawab penyelenggara pelayanan publik dilakasanakan oleh Intansi pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD). Tujuan penyelenggara pelayanan publik ini untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

Salah satu penyelenggara pelayanan publik di bidang infrastruktur transportasi adalah PT Jasamarga, Tbk. PT Jasamarga merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang usaha yang merencanakan, membangun, mengoperasikan dan memelihara jalan tol serta sarana kelengkapannya. Sampai tahun 2012 PT Jasamarga telah memiliki 22 konsesi jalan tol dengan jumlah panjang tol 545 km yang sudah beroperasi, dan

193 km direncanakan akan beroperasi pada tahun 2013-2016. PT Jasamarga di dirikan pada tanggal 1 Maret 1978 berdasarkan Akta Nomor 1 tanggal 1 Maret 1978, yang kemudian mengalami perubahan menjadi PT Jasa Marga (Persero) berdasarkan Akta Nomor 187 pada tanggal 19 Mei 1981 di hadapan notaris Kartini Muljadi, SH. Dibentuknya PT Jasamarga sebagai sebuah perusahaan pengelola jalan tol, ditandai dengan beroperasinya ruas jalan tol Jagorawi (Jakarta, Bogor, Ciawi) sepanjang 46 km. Ruas tol Jagorawi merupakan ruas jalan tol pertama di Indonesia. Tujuan di bangunya jalan tol di Indonesia adalah untuk mempelanjar arus lalu lintas antar daerah, meningkatkan pelayanan distribusi barang dan jasa dalam mendukung pertumbuhan ekonomi, dan pemerataan hasil pembangunan.

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang maksimal kepada publik, PT Jasamarga harus menerapkan Standar Pelayanan Minimal yang telah ditepakan didalam Peraturan Menteri Pekerjaan Umum No. 392/PRT/M/2005 tanggal 31 Agutus 2005. Standar Pelayanan Minamal Jalan Tol harus diterapkan dalam rangka meningkatkan pelayanan maksimal kepada masyarakat pengguna jalan tol. Standar Pelayanan Minimal (SPM) meliputi, kondisi jalan tol ,kecepatan tempuh rata-rata, aksesibilitas, mobilitas, keselamatan, unit pertolongan/penyelamatan dan bantuan pelayanan.

Tahun 2012 merupakan tahun yang istimewa bagi Jasamarga, karena pada tahun 2012 kinerja operasional dan keuangan perusahaan meningkat. Peningkatan kinerja dan operasional Jasamarga yang tercantum didalam data annual report Jasa Marga 2012 terdiri meliputi peningkatan volume lalu lintas transaksi, peningkatan pendapatan usaha, peningkatan laba bersih, peningkatan EBITDA, EBITDA Margin, dan laba bersih per saham. Peningkatan volume lalu lintas transaksi mencapai Rp.1,20 milliar atau meningkat 10,04 %, peningkatan pendapatan usaha mencapai Rp. 9,07 triliun atau meningkat 39,85%, EBITDA mencapai Rp. 3,87 triliun atau meningkat 23,55%, EBITDA Margin mencapai Rp.1,60 triliun atau meningkat 67,71%, dan peningkatan laba bersih per saham mencapai Rp. 235,91 juta atau meningkat 33,61%. Selain itu assesment Good Corporate Governance (GCG) Jasamarga juga memperoleh penilaian yang sangat baik dengan score 94,59%, dengan predikat "Trausted Company” dalam Corporate Governance Perception Index (CGPI).

Dengan melihat prestasi perusahaan PT Jasamarga di atas dapat dikatakan perusahaan ini dapat dikatakan cukup baik dalam memberikan pelayanan publik kepada para pengguna jalan tol. Tentunya ada beberapa cara yang ditempuh oleh PT Jasamarga dalam lima tahun terkahir. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peningkatan performa PT Jasamarga dalam lima tahun terakhir. Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan konsep teori Paul D. Epstein mengenai pengukuran kinerja dan perbaikan (performance measurement and improvement efforts) yakni, improved policy decisions, improved service performance, dan improved organizations.

1.2 Identifikasi masalah

1. Bagaimana peningkatan kinerja PT Jasamarga dalam perspektif improved policy decisions?

2. Bagaimana peningkatan kinerja PT Jasamarga dalam perspektif improved service performance?

3. Bagaimana peningkatan kinerja PT Jasamarga dalam perspektif improved organizations?

1.3 Maksud dan tujuan penelitain

1. Mengetahui peningkatan kinerja PT Jasamarga dalam perspektif improved policy decisions.

2. Mengetahui peningkatan kinerja PT Jasamarga dalam perspektif improved service performance.

3. Mengetahui peningkatan kinerja PT Jasamarga dalam perspektif improved organizations.

Tianjauan Pustaka

2.1 Nilai mengukur dan meningkatkan kinerja

(The value of measuring and improving performance)

1. Meningkatkan Nilai Kebijakan Perusahaan

Nilai menggunakan pengukuran kinerja untuk meningkatkan keputusan kebijakan jarang akan jelas bagi pejabat publik dalam hal yang jelas “baik versus buruk” penghakiman, tabungan yang pasti, atau manfaat yang mereka tidak akan dinyatakan telah dicapai. Untuk sebagian besar, pejabat publik melihat nilai ini dalam bentuk meningkatkan keyakinan terhadap keputusan yang mereka buat. Nilai menjadi lebih jelas ketika realokasi sumber daya yang dibuat untuk pemeriksaan data kinerja. Pengalihan dari sumber daya tersebut mewakili suatu peningkatan dalam hal menerima nilai pajak dolar untuk publik, karena mereka beralih untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang lebih erat.

2. Nilai meningkatkan kinerja: meningkatkan efektivitas dan peningkatan efisiensi

(The value of improving performance : improved effectiveness and improved efficiency)

Ketika layanan telah terukur membaik, umumnya mudah untuk merasa bahwa beberapa peningkatan “nilai” publik telah dicapai. Tapi itu sering tidak mungkin untuk menetapkan nilai dolar untuk perbaikan. Meskipun demikian, peningkatan tersebut dapat sangat berharga bagi masyarakat.

Jika peningkatan pelayanan berkonsentrasi pada peningkatan efektivitas layanan, daripada efisiensi, hal ini khususnya sulit untuk membuat sambungan antara perbaikan yang dilakukan dan nilai dolar kepada masyarakat. Jika peningkatan pelayanan berkonsentrasi pada peningkatan efektivitas layanan, daripada efisiensi, hal ini khususnya sulit untuk membuat sambungan antara perbaikan yang dilakukan dan nilai dolar kepada masyarakat. Sebagai contoh, jumlah kecelakaan dapat dihindari sebagai akibat dari perbaikan jalan dapat telah diperkirakan. Manfaatnya kemudian akan mengestimasi biaya tagihan medis dan perbaikan dan tuntutan hukum dari kecelakaan tersebut, jika mereka benar-benar telah terjadi. Tentu saja, tidak ada yang benar-benar dapat mengatakan berapa banyak jumlah kecelakaan yang dapat dicegah untuk menghemat biaya. Dengan demikian biaya untuk tersebut dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan jalan. Biasanya, jauh lebih sulit untuk menetapkan nilai dolar untuk peningkatan efektivitas pelayanan. Berapakah nilai dolar jalan-jalan dan trotoar bersih? Mungkin hasil yang paling penting dari Washington, DC Neighborhood Layanan Improvement Project adalah peningkatan yang signifikan dalam kebanggaan warga di lingkungan mereka, yang diukur dengan survei warga. Tetapi karena tidak memiliki nilai dollar yang jelas, adalah lingkungan kebanggaan penting? Sama seperti keputusan kebijakan membaik, nilai efektivitas layanan yang lebih baik harus dilihat sebagai peningkatan tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan warga. Ketika layanan dibuat lebih efektif, sumber daya yang digunakan untuk layanan tersebut, dan dolar publik yang menyediakan sumber daya tersebut, menjadi lebih berharga karena mereka memenuhi kebutuhan masyarakat yang lebih baik. Seringkali perbaikan tersebut dalam efektivitas layanan yang lebih berharga untuk sebuah komunitas daripada perbaikan lainnya yang nilai dollar yang jelas dapat dihitung.

Bila ada peningkatan terukur dalam efisiensi pelayanan, dan peningkatan yang dapat diverifikasi melalui pengukuran kinerja yang cermat dan akuntansi biaya, sering mungkin untuk menghitung nilai dolar untuk peningkatan pelayanan. Namun, seperti yang ditunjukkan dalam “The Asphalt Paradox”, nilai efisiensi diambil di luar konteks dapat menyesatkan dan menyebabkan para pejabat lokal untuk membuat penilaian yang buruk mengenai perubahan layanan. Seperti kota X, mereka dapat memilih untuk mengambil manfaat “bernilai” lebih tinggi mereka tidak mampu. Atau, mereka dapat meningkatkan efisiensi pada efektivitas biaya. Kualitas layanan mungkin menderita sebagai akibat dari kru bekerja lebih cepat, tetapi dengan tidak ada kontrol kualitas. Responsif dapat menderita jika distribusi geografis dari layanan hanya didasarkan pada cara yang paling efisien untuk membebaskan mereka, tanpa memperhatikan distribusi kebutuhan. Hal ini wajar bagi pejabat publik untuk menghitung nilai dolar untuk peningkatan efisiensi, asalkan mereka mengerti arti terbatas yang nilai efisiensi dan mempertimbangkan dalam konteks dampak pada efektifitas layanan dan dampak pada anggaran.

Pemerintah daerah seharusnya tidak perlu mengambil manfaat peningkatan efisiensi mereka dengan cara yang akan memotong anggaran layanan atau memegangnya bahkan. Untuk yurisdiksi tumbuh (katakanlah sebuah kota yang baru menganeksasi mil persegi beberapa dengan penduduk dan infrastruktur tambahan), “biaya penghindaran” manfaat yang diuraikan dalam “The Asphalt Paradox” mewakili tabungan nyata, meskipun anggaran naik, sebagai yurisdiksi harus meningkatkan layanan untuk memenuhi tuntutan pertumbuhan. Bahkan yurisdiksi yang tidak tumbuh masih bisa membuat penilaian yang valid untuk meningkatkan pelayanan jika ada kebutuhan nyata atau keinginan masyarakat untuk kenaikan itu, sebaiknya didukung oleh langkah-langkah efektivitas atau beberapa proses yang mendokumentasikan prioritas masyarakat. Yurisdiksi dapat membuat untuk kenaikan itu dengan mengurangi biaya dalam layanan lain melalui peningkatan efisiensi atau pengurangan layanan yang sebenarnya. Yang penting bagi para pejabat masyarakat untuk mengenali kebutuhan untuk pertimbangan nilai dan untuk membuat penilaian yang sadar daripada biarkan dibuat secara default, seperti dalam “The Asphalt Paradox”.

2.2 Suatu Nilai Pengukuran Kinerja Organisasi

Proses belajar yang terlibat dalam membangun program pengukuran kinerja dapat menghasilkan manfaat penting bagi organisasi yurisdiksi. Hal ini dapat terjadi di tingkat eksekutif, legislatif, dan kepala serta dalam departemen operasi. Manfaat organisasi dapat hasil dari proses pemilihan pengukuran, menentukan atau memeriksa kembali tujuan umum dan tujuan program, atau menganalisis proses pengambilan keputusan. Mereka juga dapat hasil dari pengalaman benar-benar menggunakan ukuran kinerja untuk membantu membuat keputusan, dan dari pelaksanaan proyek peningkatan kinerja.

Beberapa contoh dalam buku ini menunjukkan pertumbuhan kapasitas organisasi atau individu yang telah disertai pengukuran dan peningkatan upaya. Seperti dijelaskan dalam Bab 4, departemen operasi Charlotte ini telah mengembangkan kemampuan analitik untuk menyeimbangkan mereka dalam Anggaran dan Kantor Evaluasi. Phoenix dan San Francisco (bab 4) juga menekankan kemampuan pengembangan staf di departemen operasi. Dengan melibatkan karyawan dalam identifikasi masalah dan solusi, staf pengembangan organisasi San Diego (juga Bab 4) membantu meningkatkan pemahaman dan kemampuan karyawan serta kinerja organisasi.

Manfaat Organisasi pengukuran dasarnya melibatkan pejabat belajar untuk berpikir tentang program publik dengan cara baru. Seorang pekerja yang telah mengubah cara kerja nya dengan bantuan konsultan atau manajemen tim lebih mungkin untuk tetap menggunakan metode baru benar setelah konsultan daun, jika pekerja yakin mereka membantu dia melakukan pekerjaan yang lebih baik. Fakta baru belajar dari pengukuran, atau perspektif baru yang diperoleh dari berpartisipasi dalam proses pengukuran, dapat menyebabkan manajer untuk melihat program-nya dalam cahaya yang berbeda, yang mengarah ke lebih banyak pendekatan kreatif untuk mengelolanya di masa depan baik di luar lingkup proyek perbaikan tertentu. Dalam kasus terbaik, perspektif baru manajer diambil oleh orang lain, sehingga pendekatan kreatif untuk menggunakan pengukuran dan meningkatkan kinerja berlangsung dalam organisasi bahkan setelah daun manager. Manfaat organisasi pengukuran dan perbaikan yang tidak dijamin. Yang pasti untuk mencapai mereka, yurisdiksi harus membayar perhatian untuk mengembangkan sumber daya manusia ketika menerapkan pengukuran atau program perbaikan. Tapi manfaat ini layak usaha ekstra diperlukan, meskipun penuh mereka tidak akan pernah dapat diukur dalam dolar. Manfaat organisasi yang berpotensi paling berharga yang yurisdiksi dapat memperoleh keuntungan dari pengukuran kinerja karena efeknya berlangsung pada organisasi.

Tabel 2.1 Bentuk nilai yang terkait dengan

pengukuran kinerja dan upaya peningkatan

No	Jenis Peningkatan Dicapai *(Type of Improvement Achieved)*	*Dari Manfaat Diproduksi (From of Benefit Produced)*	Bentuk Nilai Diterima *(Form of Value Received)*
1	Peningkatan Keputusan Kebijakan (Improved Policy Decisions)	Realokasi sumber daya untuk lebih memenuhi kebutuhan masyarakat.	Bergeser peningkatan nilai sumber daya kepada masyarakat, sebagai kebutuhan yang lebih baik dipenuhi oleh uang pajak publik. Tidak dinyatakan sebagai sosok dolar keras.
2	Peningkatan Layanan Kinerja (Improved Service Performance)
	Peningkatan Efektivitas (Improved Effectiveness)	Layanan dibuat lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat	Peningkatan layanan nilai kepada masyarakat, sebagai kebutuhan yang lebih baik dipenuhi oleh uang pajak publik. Tidak dinyatakan sebagai sosok dolar keras.
	Peningkatan Effisiensi (Improved Efficiency)	Meningkatkan jumlah layanan yang disampaikan per dolar yang dihabiskan, Juga dinyatakan sebagai penurunan biaya per unit layanan yang disampaikan.	Sebuah nilai dolar dari peningkatan efisiensi dapat dihitung, mewakili penghematan yang sebenarnya, penghindaran biaya, atau keduanya. Nilai efisiensi dapat menyesatkan terutama jika itu adalah dalam bentuk penghindaran biaya. Tapi itu adalah perhitungan yang valid. .
3	Peningkatan Organisasi (Improved Organizations)	Manajer dan karyawan melihat program dan pekerjaan mereka dalam terang yang baru, menjadi lebih kreatif serta lebih efisien dan efektif (manfaat pembangunan manusia).	Peningkatan organisasi publik nilai kepada masyarakat, kemampuan mereka untuk mengubah dan memperbaiki adalah meningkatkan. Tidak dinyatakan sebagai sosok dolar keras.

3. Analisis

3.1.1 Meningkatkan Nilai Kebijakan Perusahaan PT Jasamarga

(Improved Policy Decisions)

PT Jasa Marga merupakan salah satu BUMN (Badan Usaha Milik Negara) yang bergerak di bidang jasa pelayanan jalan tol. Saat ini Jasa Marga merupakan pemimpin pasar di bidang industri jalan tol. Dalam mengoperasikan jalan tol, Jasa Marga terus melakuan service exellence sebagai komitmen terhadap kepuasan pelanggan pengguna jalan tol di Indonesia, dengan cara pemberian jasa yang modern, berkualitas dan efisien. Untuk mempertahankan pengakuan dari berbagai pihak, Jasa Marga terus meningkatkan mutu pengoperasian jalan tol berbasis sertifikat ISO dan penerapan Malcolm Baldridge. Sejalan dengan perubahan perundang undangan dan Peraturan Pemerintah mengenai jalan tol melalui UU No. 38 Tahun 2004 tentang Jalan dan PP No.15 Tahun 2005 tentang Jalan Tol, dimana peran Jasa Marga yang semula sebagai otorisator, pengembang dan operator, berubah menjadi pengembang dan operator saja, maka Perusahaan sejak tahun 2006 telah mengubah visi dan misinya sebagai berikut :

· Visi : Menjadi perusahaan modern dalam bidang pengembangan dan pengoperasian jalan tol, menjadi pemimpin (leader) dalam industri jalan tol dengan mengoperasikan mayoritas jalan tol di Indonesia, serta memiliki daya saing yang tinggi di tingkat Nasional dan Regional.

· Misi : Menambah panjang jalan tol secara berkelanjutan, sehingga Perusahaan menguasai paling sedikit 50% panjang jalan tol di Indonesia dan usaha terkait lainnya, dengan memaksimalkan pemanfaatan potensi keuangan Perusahaan serta meningkatkan mutu dan efisiensi jasa pelayanan jalan tol melalui penggunaan teknologi yang optimal dan penerapan kaidah-kaidah manajemen perusahaan modern dengan tata kelola yang baik.

Untuk mencapai visi dan misi, Jasa Marga merelokasi sumber daya yang ada dengan cara menjalankan empat strategi perusahaan yang meliputi, strategi keuangan, stratgei Sumber Daya Manusia (SDM) dan umum, strategi pengembangan, dan strategi operasional. Dengan menjalankan stratgei tersebut diharapkan dapat meningkatkan kinerja Jasa Marga dalam memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna jalan tol.

3.1.1.1Strategi Keuangan

Didalam strategi keuangan, Jasa Marga berusaha untuk menyiapkan dan mendukung pertumbuhan organic melalui diversifikasi instrument pinjaman. Selain itu Jasa Marga juga melakukan persiapan struktur keuangan untuk mendukung pertumbuhan unorganic. Sumber pendanaan Jasa Marga berasal dari arus kas internal (Pendapatan Tol) dan sumber eksternal (pasar modal, perbankan, dan pasar uang). Setelah jalan tol beroperasi, hutang bank akan di-refinance dengan hutang jangka panjang lainnya yaitu dengan menerbitkan obligasi yang mempunyai tenor lebih panjang.

Demi meningkatkan efisiensi keuangan, Jasa Marga terus mengupayakan sumber-sumber selain dari pendapatan tol. Hal ini antara lain diupayakan melalui pemanfaatan lahanlahan jalan tol untuk berbagai kegiatan usaha seperti tempat peristirahatan, lokasi SPBU, penempatan ruang iklan serta jalur kabel serat optik telekomunikasi.

3.1.1.2 Strategi Sumber Daya Manusia (SDM) dan umum

Sumber daya manusia merupakan salah satu komponen penting didalam pengembangan perusahaan. Jasa Marga dalam menyiapkan kebutuhan sumber daya manusia dengan cara melakukan rekrutmen karyawan baru dan memberikan pelatihan dalam rangka meningkatkan kompetensi karyawan. Startegi SDM dan umum bertujuan untuk mendukung strategi operasional perusahaan dengan cara, melakukan perbaikan sistem dan prosedur dalam rangka meningkatkan kinerja operasional sekaligus melakukan efisiensi. Startegi SDM dan umum juga bertujuan untuk melakukan pelatihan dalam rangka meningkatkan kualitas layanan dan peningkatan produktivitas karyawan.

Pelaksanaan kebijakan Perusahaan serta standar baku mutu operasional dilakukan oleh sumber daya manusia yang terlatih dan berpengalaman. Untuk itu, Jasa Marga menumbuhkan budaya knowledge secara berkesinambungan, menjadikan Perseroan sebagai organisasi yang tidak pernah berhenti belajar (learning organization), dan mendayagunakan unit-unit operasional sebagai upaya empowerment dalam rangka memastikan pertumbuhan jangka panjang yang berkesinambungan.

Untuk menciptakan Competency Management dan Value Creation, Jasa Marga menyelenggarakan pelatihan untuk calon pemimpin korporasi/manajerial secara terstruktur dan berkesinambungan. Standar proses kerja dengan ISO 9000 ditetapkan di seluruh lini organisasi, di samping pelatihan/penyegaran terhadap standar-standar proses kerja secara berkala/rutin.

Untuk mendorong kinerja karyawan agar terus berkarya, Jasa Marga menerapkan sistem remunerasi berdasarkan kompetensi yang dikaitkan dengan kinerja dan standar yang berlaku di industri (best industry practices). Evaluasi dan perbaikan sistem pengelolaan SDM dilakukan secara terus-menerus sehingga kinerja karyawan terus meningkat yang pada akhirnya dapat meningkatkan kinerja operasional perusahaan. Selain itu Jasa Marga juga membangun budaya K3 (Kesehatan dan Keselamatan Kerja) bagi para karyawannya dengan mengadopsi standar OHSAS:18001.

Strategi Sumber Daya Manusia (SDM) dan umum merupakan strategi pengembangan organisasi dengan cara menjadikan kantor pusat sebagai investment holding company, sedangkan anak perusahaan/kantor cabang sebagai SBU (Strategic Business Unit). Didalam strategi ini semua wewenang operasional jalan tol kantor pusat diserhakan sepenuhnya kepada kantor cabang dan anak perusahaan. Sehingga proses pengambilan keputusan dapat berjalan secara efektif dan efisien. Untuk mendorong kinerja karyawan, Jasa Marga menerapkan sistem remunerasi berdasarkan kompetensi yang berkaitan dengan standar kinerja yang berlaku didalam industri (best industry practices).

3.1.1.3 Strategi Pengembangan

Sebagai leader market didalam industri jalan tol, Jasa Marga terus berupaya mempertahankan sebagai perusahaan terdepan di bidang industri jalan tol. Untuk mempertahan kan posisi leader market industri jalan tol, Jasa Marga melakukan usaha seperti penambahan panjang tol yang ada melalui penambahan panjang tol baru yang ada melalui pembangunan ruas-ruas jalan tol baru yang terhubung dengan ruas tol yang beroperasi. Didalam penambahan panjang tol dan pembangunan ruas tol baru, Jasa Marga melakukan tender kepada sejumlah investor untuk ikut serta didalam pembangunan jalan tol. Selain melalui tender, Jasa Marga juga mengakusisi ruas-ruas tol baru yang potensial, yang pemegang konsesinya memiliki hambatan dalam membangun jalan tol tersebut.

Selain membangun jalan tol, Jasa Marga juga mengembangkan isndustri nol tol, dimana Jasamarga melakukan pengenbangan bisnis dengan cara memakasimlakan aset diruas koridor jalan tol. Pengembangan usaha tersebut meliputi pembangunan bisnis properti dan jaringan fiber optic. Pengembangan usaha non tol ini dilakukan dengan cara mandiri maupun bekerjasama dengan pihak lain.

3.1.1.4 Strategi Operasional

Untuk memberikan kepuasan pelanggan, Jasa Marga mengembangkan strategi operasional dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada pengguna jalan tol. Didalam pelayanan jalan tol, Jasa Marga memfokuskan kepada peningkatkan kualitas prasarana jalan tol, dengan cara memoderinisasi. Jasa Marga melakukan peralilahan sistem pelayanan yang sebelumnya berbasis SDM (human-based) menjadi berbasis teknologi (technology-based). Modernisasi pelayanan Jasamarga meliputi peralatan layanan transaksi dengan menerapkan e-Toll Card, Gardu Tol Otomatis (GTO), dan e-Toll Pass. Dengan diterapkanya pelayanan berbasis teknologi (technology-based), diharapkan dapat mempermudah arus lalu lintas di gerbang tol, dan mengurangi kemacetan. Teknologi e-Toll Card akan terus dikembangkan sebagai bagian dari komitmen Jasa Marga untuk memberikan kemudahan para pengguna jalan tol dalam betransaksi, dan memperluas GTO untuk transaksi dengan e-Toll Card disejumlah ruas jalan tol. Selain menerapakan teknologi e-Toll Card, Gardu Tol Otomatis (GTO), dan e-Toll Pass, Jasa Marga juga menerapkan sistem informasi dan komunikasi pelayanan lalu lintas terpadu dan efektif dengan mengintensifkan pemanatauan kondisi lalu lintas melalui kamera CCTV (Closed Circuit Television), untuk mempercepat sumber informasi kondisi lalu lintas secara real time melalui rabu elektronik VMS (Variable Message Sign) dan Jasa Marga Traffic Information Center agar mempermudah petugas memberikan layanan informasi kepada pengguna jalan tol dengan cepat, akurat, dan real time.

Selain itu, Jasa Marga juga menerapkan strategi manajemen mutu dengan menggunakan kriteria Malcolm Balridge untuk memastikan mutu dan proses kerja perusahaan serta membangun budaya mutu 5Q (Quality of safety, Quality of Time, Quality of Attitude, Quality of Product dan Quality of Cost) dengan kerangka dasar ISO 9001:2000 serta mengembangkan sumber daya mutu sesuai dengan ISO 9001, QCC, SSP sehingga pelayanan prima secara intensif dan terintegrasi dapat tercipta.

3.1.2 Mengutamakan Pelanggan

Selain menjalankan empat strategi Peningkatan pelayanan Jasa Marga ini diprioritaskan untuk memberikan kepuasan kepada para pengguna jalan tol. Apapun yang dilakukan oleh Jasa Marga pada intinya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan jalan tol. Pelanggan merupakan prioritas pertama Jasa Marga dalam memberikan pemenuhan segala kebutuhannya. Prioritas layanan kepada pelanggan diwujudkan melalui komitmen dan implementasi secara terus menerus didalam meningkatkan kualitas produk layanan kepada para pengguna jalan tol. Realisasi komitmen ini dilakukan dengan langkah-langkah strategis sebagai berikut:

Tabel 3.1 Strategi Pelayanan

3.1.3 Standar Pelayanan Minimal

Berdasarkan Peraturan Menteri Pekerjaan Umum No. 392/PRT/M/2005 tanggal 31 Agustus 2005, Jasa Marga sebagai pelaksana insustri jalan tol di Indonesia harus memenuhi Standar Pelayanan Minmal (SPM) didalam memberikan pelayanan jalan tol. Standar Pelayanan Minimum yang tercantum didalam Peraturan Menteri Pekerjaan Umum No. 392/PRT/M/2005 meliputi :

1.Kondisi Jalan Tol.

2. Kecepatan Tempuh Rata-rata.

3. Aksesibilitas.

4. Mobilitas.

5. Keselamatan.

6. Unit Pertolongan/Penyelamatan dan Bantuan Pelayanan.

Standar Pelayanan Minimal ini harus menjadi acuan Jasa Marga dalam memberikan pelayanan jalan tol kepada para pengguna layanan jalan tol. Kebijakan Standar Pelayanan Minimal ini merupakan kewajiban dilaksanakan bagi penyelenggara pelayanan publik seperti Jasa Marga. Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) didalam pelayanan operasional Jasa Marga juga mendapat perhatian dari Badan Pengatur Jalan Tol (BPJT). BPJT mengerluarkan Keputusan Kepala BPJT No. 03/KPTS/BPJT/2006 tanggal 23 Mei 2006 tentang Pedoman Pemantauan dan Penilaian Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol yang mengatur tentang pedoman pengukuran pemenuhan SPM. Keputusan tersebut dikeluarkan oleh BPJT untuk menindak lanjuti Peraturan Meneeri Pekerjaan Umum.

3.2 Peningkatan Layanan Kinerja (Improved Service Performance)

1. Peningkatan Efektivitas (Improved Effectiveness)

a. Peningkatan Layanan Kinerja Dengan Peningkatan Layanan Lalu Lintas

Untuk memaksimalkan kepuasan pengguna jalan tol, Jasa Marga terus berupaya memaksimalkan pelayanan di bidang pelayanan lalu lintas. Didalam annual report Jasa Marga tahun 2012 disebutkan, peningkatan pelayanan lalu lintas adalah dengan cara memperlancar lalu lintas melalui peningkatan kapasitas layanan dan pemberian informasi lalu lintas yang real time dalam rangka mengurangi gangguan perjalanan. Peningkatan layanan lalu lintas diantaranya dilakukan dengan :

1. Peningkatan kelancaran lalu lintas dengan cara penerapan sistem Contra Flow.

· Sebagai upaya untuk meningkatan kapasitas jalan di ruas jalan tol Cawang-Tomang, maka sejak tanggal 1 Mei 2012 diterapkan sistem Contra Flow.

· Lokasi Contra Flow dimulai di KM 1+700 – 8+600 (arah ke Tomang) mulai pukul 06:00 – 09:30 WIB pada setiap hari kerja.

· Dengan penerapan sistem Contra Flow ini maka terdapat penambahan 1 lajur bagi kendaraan yang akan menuju arah Tomang. Akibat penambahan 1 lajur tersebut maka nilai rata-rata V/C ratio periode tersebut menjadi 0,75 (sebelum Contra Flow, nilai V/C ratio berkisar 0,9-1).

2. Modernisasi sistem informasi lalu lintas yang real time.

· Penyediaan sistem informasi lalu lintas yang real time dilakukan dengan cara:

1. Penyediaan sarana teknologi operasional (CCTV, VMS, RTMS, Fiber Optic).

- CCTV (Closed Circuit Television), untuk memonitor kondisi lalu lintas.

- VMS (Variable Message Sign), untuk memberikan informasi kondisi lalu lintas.

- RTMS (Remote Traffic Microwave Sensor), untuk memantau kepadatan lalu lintas.

Tabel 3.2 Penyediaan Sarana Teknologi Operasional

Sumber : annual report Jasa Marga 2012

2. Diversifikasi penyampaian informasi.

- Menyediakan informasi kondisi lalu lintas secara real time 24/7 melalui Jasa Marga Traffic Information Center (JMTIC) dengan call center 021-8088 0123.

- Implementasi teknologi komunikasi. Uploading informasi melalui

www.jasamargalive.com (computer device) dan m.jasamargalive.com (mobile device).

- Re-evaluasi sistem perambuan (Rambu Petunjuk Jurusan/Arah).

Tabel 3.3 Pengembangan Jasa Marga Traffic Information Center (JMTIC)

Sumber : annual report Jasa Marga 2012

Untuk memberikan kebutuhan para pengguna jalan tol, Jasa Marga menyediakan pusat layanan informasi jalan tol yakni Jasa Marga Traffic Information Center (JMTIC). Jasa Marga Traffic Information Center (JMTIC) merupakan media komunikasi pelanggan yang akan mencatat dan menindaklanjuti keluhan atas ketidaksesuaian antara standar informasi produk layanan dengan standar keinginan pelanggan. Layanan JMTIC dapat diakses oleh pelanggan melalui beberapa jalur komunikasi, yaitu:

• Call center JMTIC 021-80880123

• Website www.jasamargalive.com

• Aplikasi mobile m.jasamargalive.com

Bagan 3.1 Jalur Komunikasi Pelanggan

Sumber : annual report Jasa Marga 2012

b. Peningkatan Layanan Kinerja Dengan Peningkatan Layanan Kontruksi

Untuk memenuhi Standar Pelayanan Minimal Jalan Tol seperti yang tercantum didalam Peraturan Menteri Pekerjaan Umum No. 392/PRT/M/2005 tanggal 31 Agustus 2006, Jasa Marga berkewajiban melakukan pemeliharaan kondisi perkerasan jalan dan pemeliharaan Penerangan Jalan Umum (PJU) di seluruh ruas tol. Hal ini dilakukan untuk memenuhi SPM dan Key Performance Indicator (KPI) dengan melaksanakan jalan tol bebas lubang 100% (zero pothole) dan PJU menyala 100%.

Untuk mewujudkan jalan tol bebas lubang 100%, pada tahun 2012 Jasa Marga membentuk Divisi Pemeliharaan yang bertugas melakukan inspeksi kondisi perkerasan jalan tol. Inspeksi rutin dilakukan untuk melakukan pengecekan pekerasan jalan/jembatan diseluruh ruas tol Jasa Marga. Dari hasil survey yang telah dilakukan, ada beberapa jenis kerusakan pada perkerasan jalan, kerusakan yang paling dominan adalah retak (cracking), lubang (potholes) dan pelepasan butir (spot) yang mengalami permukaan perkerasan.

Untuk mengatasi kerusakan di ruas jalan tol, Jasa Marga melakukan penanganan dengan melakukan penambalan (patching), sealing pada retak permukaan, levelling, scrapping filling dan overlay. Upaya perbaikan jalan tol ini merupakan bagian dari pemenuhan Standar Pelayanan Minimal (SPM).

Penerangan Jalanan Umum (PJU) juga menjadi perhatian Jasa Marga, karena banyaknya PJU yang padam. Jasa Marga melakukan perbaikan agar kondisi PJU diseluruh ruas tol dapat menyala kembali sehingga tingkat keselamatan dan kenyamanan pengguna jalan tol terjamin keselamatannya. Upaya ini juga berkaitan dalam mempertahankan kinerja ruas jalan tol dalam pemenuhan SPM.

c. Implemetasi Teknologi Informasi (TI)

Di bidang teknologi, Jasa Marga mengaplikasikan sistem Teknologi Informasi (TI) sebagai bagian dari upaya memodernisasikan jalannya operasional perusahaan. Upaya ini dilakukan untuk menjalankan misi perusahaan sebagai perusahaan yang modern didalam bidang pengembangan dan pengoperasian jalan tol. Upaya modernisasi perusahaan yang dilakukan oleh Jasa Marga melalui beberapa tahapan yakni, pertama pembenahan Local Area Network (LAN), kedua implementasi Wide Are Network (WAN) dan Entreprise Resources Planning (ERP) yang pelaksanaannya dimulai dari bidang keuangan, SDM, dan Supply Chain. Pelaksanaan teknologi informasi ini juga menggunakan tenaga outsourcing.

Untuk meningkatkan pelayanan jalan tol, Jasa Marga meningkatkan pelayanan dengan menerapkan layanan teknologi komunikasi dengan menambah beberapa aplikasi dan sosial media seperti :

· Aplikasi Mobile Informasi Kondisi lalu lintas dan live streaming CCTV Jalan Tol

· Aplikasi Informasi Kondisi lalu lintas via website www.jasamarga.com

· Aplikasi Twitter @PTJASAMARGA

Khusus untuk layanan aplikasi Twitter @PTJASAMARGA merupakan aplikasi favorit yang sering diakses oleh pengguna jalan tol. Followers akun Twitter @PTJASAMARGA terus mengalami peningkatan hingga hampir 10.000 followers pada bulan Desember tahun 2012. Peningkatan jumlah followers akun Twitter @PTJASAMARGA dilihat pada tabel garfik berikut ini :

Grafik 3.1 Peningkatan jumlah followers @ptjasamarga

2. Peningkatan Effisiensi (Improved Efficiency)

a. Peningkatan Kualitas Bangunan Pelengkap Operasional

· Peningkatan kapasitas gerbang bertujuan untuk mengantisipasi antrian yang terjadi di gerbang tol akibat pembebanan lalu lintas yang menyebabkan kapasitas gerbang terlampaui.

· Keterbatasan lahan merupakan kendala utama peningkatan kapasitas gerbang. Sulitnya pembebasan lahan dapat dipandang sebagai opportunity untuk mengaplikasikan teknologi modern dalam rangka penataan gerbang tol untuk meningkatkan kapasitas gerbang tol.

· Optimalisasi penggunaan lahan untuk meningkatkan kapasitas gerbang tol dapat dilakukan dengan beberapa cara, diantaranya dengan melakukan Pembangunan Gerbang Tol dengan Sistem Satelit seperti: Gerbang Tol Cililitan Jalan Tol Lingkar Dalam Kota Jakarta dan Gerbang Tol Karang Tengah Jalan Tol Jakarta-Tangerang.

b. Pemasangan PJU Tenaga Surya

Jasa Marga melakukan pemasangan PJU Tenaga Surya dalam penyediaan cahaya di sepanjang jalan tol. Hal ini juga merupakan bentuk komitmen Perseroan dalam mendukung rencana Pemerintah untuk menurunkan efek gas rumah kaca (green house effect) hingga 26% pada tahun 2020 serta meningkatkan kesadaran masyakarat mengenai konservasi energi melalui kampanye Go Green.

c. Peningkatan Layanan Transaski dengan e-Toll Card dan e-Toll Pass

Untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan, Jasa Marga terus berupaya meningkatan fasilitas prasarana jalan tol. Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, Jasa Marga melakukan moderinasasi didalam pelayanan jalan tol dengan merubah sistem pelayanan berbasis SDM (human-based) menjadi berbasis teknologi (technology-based).

Sejalan dengan visi perusahaan, Jasa Marga menjadikan perusahaan sebagai perusahaan modern. Jasa Marga melakukan berbagai upaya modernisasi diberbagai aktivitas usahanya. Upaya modernisasi yang dilakukan oleh perusahaan adalah implementasi sistem transaksi elektronik melalui e-Toll Card yang mulai diterapkan pada tahun 2009. Hingga tahun 2012 e-Toll Card sudah diimplementasikan di hampir semua ruas jalan tol Jasa Marga dengan sistem terbuka (sistem dengan tarif merata). E-Toll Card adalah transaksi elektronik yang dapat dilaksanakan pada Gardu Tol Otomatis (GTO) dan Gardu Manual yang telah dilengkapi oleh reader e-Toll. Pada tahun 2012, juga telah dilakukan penambahan jumlah GTO sebanyak 33 sehingga menjadi 50 GTO.

e-Toll Card merupakan kartu prabayar contactless smart card yang diterbitkan oleh PT Bank Mandiri bekerja sama dengan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, untuk transaksi pembayaran tol. e-Toll Card menggunakan teknologi RFID (Radio Frequency Identification) yang memungkinkan transaksi dapat dilakukan dari jarak jauh (contactless). Adapun fitur e-Toll Card secara lengkap sebagai berikut:

1. Saldo tersimpan pada chip kartu sehingga pada saat transaksi tidak

2. dibutuhkan PIN atau tanda tangan.

3. Dapat diisi ulang.

4. Minimum saldo kartu Rp 10.000,-.

5. Maksimal saldo kartu Rp 1.000.000,- (sesuai ketentuan Bank Indonesia).

6. Saldo mengendap pada kartu tidak diberikan bunga.

e-Toll Card yang dikelurakan oleh PT Bank Mandiri bekerja sama dengan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk memiliki sejumlah manfaat bagi para penggunanya. Selain dapat digunakan sebagai pengganti uang cash pada saat transaksi, e-Toll Card dapat digunakan untuk transaksi di luar merchant tol (Indomaret, SPBU, beberapa mechant F&B, dsb). Untuk memperoleh kartu e-Toll Card masyarakat dapat membeli kartu perdana e-Toll Card di cabang-cabang utama Bank Mandiri di Jabodetabek, Outlet Indomaret di wilayah Jabodetabek, dan kantor cabang gerbang operator tol tertentu.

Sumber : http://www.bankmandiri.co.id/article/mandiri-etoll-card.asp

http://www.poskotanews.com/2013/07/25/pengguna-e-tollcard-terus-meningkat/

Grafik 3.2 Grafik Persentasi (%) Penggunaan e-Toll Card

Sumber : annual report Jasa Marga 2012

Jumlah persentasi (%) penggunaan e-Toll Card juga dapat diihat pada grafik 3.2 dimana jumlah persentasi pengguna e-Toll Card mengalami peningkatan hingga 9,25 % (skala 1-10) pada tahun 2012. Dibandingkan pada tahun 2009, jumlah persentasi e-Card Toll diseluruh ruas tol baru mencapai 2,42%. Namun jumlah tersebut terus mengalami peningkatan pada tahun berikutnya, tahun 2010 jumlah persentasi mencapai 5,55 %. Namun pada tahun 2011 jumlah persentasi penggunaan e-Toll Card mengalami penurunan sebesar 0,38% menjadi 5,17 %. Namun pada tahun 2012 jumlah persentasi penggunaan e-Toll Card mengalami kenaikan cukup drastis hingga 4,08 % sehingga tingkat persentasi mencapai 9,25%.

Komitmen Jasa Marga untuk melakukan modernisasi terus dilakukan dengan diluncurkannya e-Toll Pass pada tanggal 1 April 2012. Sistem teknologi e-Toll Pass merupakan pengembangan dari generasi sebelumnya e-Toll Card. E-Toll Pass adalah transaksi tanpa henti pada Gardu Tol Otomatis (GTO) atau lajur khusus e-Toll Pass. GTO dan lajur khusus tersebut telah dilengkapi peralatan transceiver pada lajur dan kendaraan yang dapat melakukan transaksi adalah kendaraan yang telah dilengkapi dengan peralatan On Board Unit (OBU) dengan e-Toll Card. Dengan menngunakan e-Toll Pass pengguna jalan tol tidak perlu lagi berhenti ketika sedang bertransaksi di gardu tol. Cara kerja sistem e-Toll Pass dengan memasang e-Toll Card pada alat bernama On Board Unit (OBU) yang diletakan pada kaca bagian depan kendaraan, sehingga pada saat OBU menerima sinyal dari alat yang ada di gardu tol otomatis, saldo e-Toll Card berkurang secara otomatis dan barrer terbuka. Perkembangan e-Toll ini dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.4 Perkembangan e-Toll Card

Sumber : annual report Jasa Marga 2012

Untuk menggunakan layanan e-Toll Pass ini, setiap pengguna layanan jalan tol harus membeli terlebih dahulu, yang kemudian dipasang dikendaraan masing-masing. Penggunaan sistem teknologi e-Toll Pass ini tidak dapat melakukan transaski di gardu tol, apabila alat On Board Unit (OBU) sebagai alat pendukung belum terpasang didalam kendaraan. Masyarakat pengguna jalan tol dapat memperoleh e-Toll-Pass dengan cara melakukan pembelian melalui situs belanja online seperti, www.tokone.com, www.bhinneka.com, www.blibli.com, www.dinomarket.com. Untuk melakukan isi ulang saldo, pengguna e-Toll Pass Mandiri dapat melakukan isi ulang di Indomaret, Alfamart, Alfamidi, Alfaexpress/Lawson dan mandiri ATM bertanda khusus.

Penggunaa transaksi dengan e-Toll-Pass ini hanya membutuhkan waktu sekitar 2 detik. Transaksi dengan menggunakan e-Toll Pass ini lebih cepat dibandingkan dengan penggunaan e-Toll Card yang membutuhkan waktu 4-5 detik, dikarenakan harus membuka kaca terlebih dahulu. Sedangkan pembayaran dengan menggunakan uang cash membutuhkan waktu hingga 6-7 detik. Penggunaan teknologi e-Toll Pass ini transaksi pembayaran tol akan lebih mudah dan mengurangi atrean di gardu tol.

Produk layanan e-Toll Pass dan e-Toll Card merupakan hasil kerja sama antara PT Jasa Marga, Tbk dan PT Bank Mandiri, Tbk. Untuk kedepannya PT Jasa Marga dan PT Bank Mandiri terus mengembangkan produk layanan e-Toll Pass, karena didinilai lebif efektif bila dibandingkan ketika hanya menggunakan sistem e-Toll Card. Dengan menggunakan e-Toll Pass, memudahkan pengguna jalan tol untuk tidak berhenti di gerbang tol tanpa harus berhenti dan membukakan kaca mobil ketika sedang bertransaksi pembayaran tol. Dengan menggunakan layanan produk e-Toll Pass pengguna layanan tol dapat melintasi gerbang tol yang bertanda e-Toll Pass dengan kecepatan 10 km/jam untuk membayar tol. Sistem transasksi akan berjalan setelah terdengar bunyi bip-bip di perangkat On Board Unit (OBU) yang terpasang di kaca depan kendaraan, secara otomatis gardu tol pun akan terbuka dan transaksi selesai. Sebelum melakukan transaksi dengan menggunakan e-Pass-Toll pengedara harus memastikan jumlah saldo yang cukup, karena sistem e-Pass-Toll akan memotong saldo secara otomatis berdasarkan jarak tempuh yang diliewati oleh pengendara.

Sejak pertama kali diluncurkan sejak 1 April 2012, layanan e-Toll Pass sudah tersedia di 17 Gerbang Tol Otomatis (GTO), antara lain di Cililitan, Halim, Cengkareng, Kapuk, Pondok Ranji, Cikunir 2, Dukuh 1, Dukuh 3, Pasar Rebo, Bekasi Barat 1, serta Bekasi Barat 2. Direncanakan nantinya seluruh GTO akan dapat melayani penggunaan e-Toll Pass ini. Perangkat OBU in dijual dengan harga Rp 965.000,- sudah termasuk e-Toll Card berisi nominal Rp 300.000,- yang siap untuk digunakan.

Sumber : http://www.jasamarga.com/en_/berita/item/252-tahun-2012-jasa-marga-targetkan-46-unit-e-toll-pass-terpasang

Gambar 3.1 Cara kerja e-Toll Pass didalam kendaraan

Gambar 3.2 produk Jasa Marga perangkat e-Toll Pass dengan Kartu e-Toll Card

Dari hasil penerapan sistem e-Toll Pass ini jumlah volume transaksi di gerbang tol mengalami peningkatan. Seperti yang dikutif didalam Inverstor Daily Indonesia (Rabu, 24 Juli 2013 | 20:17 /http://www.investor.co.id/) David Wijayanto menyebutkan, pada bulan Juni 2013 saja, transaksi e-Toll telah mencapai 7,9 juta transaksi dengan penetrasi mencapai 12%. Bahkan dibeberapa gerbang tol dekat pemukiman penduduk penetrasi e-Toll mencapai lebih dari 20%, seperti Gerbang Tol Pluit (22,6%), Jembatan Tiga (21,8%), Pondok Ranji (21,9%) dan Senayan (20,2%).

Didalam harian Pos Kota (Kamis, 25 Juli 2013 06:22:51 WIB) juga disebutkan, jumlah penggunaan e-Toll Card ini mengalami peningkatan hingga tiga kali lipat. Penggunaan e-Toll Card ini mendapatkan respon positif bagi perusahaan Jasa Marga. Menurut David Wijayatno Corporate Secretary PT. Jasa Marga Tbk yang dikutif oleh Pos Kota, jumlah transaksi e-Toll Card tahun 2012 menjadi Rp 76,35 juta, meningkat 3 kali lipat dari tahun 2011 (24,62 juta transaksi). Sementara pada bulan Juni 2013 saja, transaksi e-Toll telah mencapai 7,9 juta transaksi dengan penetrasi mencapai 12%.

Untuk saat ini penggunaan layanan e-Toll Pass ini dapat digunakan di sejumlah gerbang tol yang sudah tersedia Gerbang Tol Otomatis (GTO) yang bertanda e-Pass. Gerbang tol yang sudah memiliki fasilitas Gerbang Tol Otomatis (GTO) bertanda e-Pass sebagai berikut : GTO Cililitan, GTO Halim, GTO Kapuk, GTO Cengkareng, GTO Senayan, GTO Pondok Ranji, GTO Cikunir 2, GTO Dukuh 3, GTO Pasar Rebo, GTO Bekasi Barat, GTO Cikarang Barat, GTO Kamal 1, GTO Pluit 3, GTO Veteran Utama, GTO Pondok Gede Timur.

3. Peningkatan Organisasi (Improved Organizations)

Sejak pertama kali didirikan pada tanggal 1 Maret 1978, PT Jasa Marga, Tbk (Persero) tidak hanya berperan sebagai operator jalan tol, tetapi juga bertanggung jawab sebagai otoritas jalan tol di Indonesia. Tahun 2004, peran otoritas Jasa Marga dikembalikan kepada Pemerintah sejak dikeluarkannya Undang-Undang No. 38 tahun 2004 tentang jalan. Sejak tahun 2004, peran otoritas jalan tol diserahkan kepada Badan Pengatur Jalan Tol (BPJT). Jasa Marga mulai menjalankan fungsinya sebagai perusahaan pengembang dan operator jalan tol.

Perubahan ini mendoroang Jasa Marga lebih fokus kepada pengembangan bisnis jalan tol, mulai dari perencanaan, pembangunan hingga pengoperasian jalan tol. Perubahan ini menjadi basis transformasi perusahaan untuk mencapai visinya menjadi perusahaan jalan tol yang modern dan menjadi market leader di bidang industri jalan tol. Untuk meningkatkan kinerja perusahaan, Jasa Marga mulai mencatatkan 30% sahamnya di Bursa Efek Jakarta (BEJ) yang sekarang menjadi Bursa Efek Indonesia (BEI) pada tanggal 12 November 2007.

Dengan demikian status Jasa Marga sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang seluruh sahamnya dimiliki Negara, berubah menjadi perusahaan BUMN terbuka yang 30% sahamnya dimiliki publik. Dengan harga perdana sebesar Rp 1,700 per lembar, Jasa Marga memperoleh dana segar sebesar Rp 3.4 triliun. Dana tersebut dipakai untuk pengembangan lima ruas jalan tol, yaitu, Bogor Ring Road, Semarang-Solo, Gempol-Pasuruan, Serpong-Kunciran dan Kunciran-Cengkareng, serta menyelesaikan JORR (Jakarta Outer Ring Road) W2 Utara yang merupakan bagian dari ruas JORR.

Sebagai perusahaan terbuka, Jasa Marga mulai meningkatkan kinerjanya dengan komitmen memuaskan seluruh stakeholder terkait antara lain, pemegang saham, pemerintah, pengguna jalan tol, dan masyarakat. Untuk menjaga kepercayaan kepada stakeholder, Jasa Marga memiliki komitmen untuk menerapkan praktik tata kelola perusahaan yang baik (good corporate governance).

a. Tata Kelola Perusahaan (Good Corporate Governance)

Sejak dikeluarkannya Keputusan Direksi No. 77 tanggal 27 April 2005 tentang Pedoman Penerapan Prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG), Jasa Marga memandang penting Good Corporate Governance atau Tata Kelola Perusahaan yang Baik. GCG tersebut disusun secara internal berdasarkan Keputusan Menteri Negara BUMN No. 117 tanggal 1 Agustus 2002 tentang Penerapan Praktek GCG pada BUMN.

Good Corporate Governance berfungsi sebagai pedoman agar segenap keputusan yang diambil dilandasi nilai-nilai moral yang tinggi, patuh terhadap Peraturan Perundang-undangan dan kesadaran akan tanggung jawab sosial perusahaan terhadap pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders). GCG didalam perusahaan Jasa Marga merupakan hal penting dalam membentuk perusahaan modern dan profesional agar dapat memenangkan persaingan bisnis. GCG Jasa Marga mengedepankan prinsip-prinsip transparansi, akuntabilitas, tanggung jawab, kemandirian dan kewajaran untuk meningkatkan kinerja dan citra perusahaan. GCG juga dilengkapi Code of Conduct, yang berisi pedoman etika usaha dan etika kerja bagi pimpinan, karyawan dan stakeholder lainnya.

Jasa Marga juga mengimplementasikan arah GCG dalam bentuk Roadmap GCG Jasa Marga 2006-2012. Roadmap GCG Jasa Marga dijadikan sebagai acuan didalam setiap aktivitas perusahaan. Sasaran akhir dari Roadmap GCG adalah terwujudnya perusahaan sebagai salah satu good corporate citizen. Dengan tercapainya sasaran akhir tersebut, Jasa Marga optimis dapat meningkatkan dan mempertahakan kinerja secara berkelanjutan. Adapun Roadmap Jasa Marga dari tahun 2006-2012 pada bagan berikut ini :

Bagan 3.2 Roadmap GCG 2006-2012

Sumber : annual report Jasa Marga 2012

Pada tahun 2008, Good Corporate Governance (GCG) diterapkan agar segenap keputusan yang diambil dilandasi nilai-nilai moral yang tinggi, patuh terhadap Peraturan Perundang-undangan dan kesadaran akan tanggung jawab sosial perusahaan terhadap pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders). Pada tahun 2009, penerapan prinsip-prinsip GCG terus dilakukan secara konsisten didalam langkah-langkah strategis perusahaan. Hasilnya GCG membawa manfaat kepada perusahaan. Manfaat yang diperoleh antara lain :

· Semua langkah strategis perusahaan memperoleh persetujuan dan komitmen dari seluruh jajaran Jasa Marga, sehingga pencapaian sasaran menjadi lebih mudah.

· Good Corporate Governance menumbuhkan trust diantara seluruh insan Perseroan sehingga tercipta suatu budaya perusahaan yang positif.

· Terlindunginya perusahaan dari intervensi politik dan tuntutan hukum.

Pada tahun 2010 hingga tahun 2011 rinsip-prinsip GCG lebih menekankan kepada penanaman nilai-nilai. GCG Jasa Marga menanamkan nilai-nilai integritas (kejujuran), mencintai pekerjaan, senang belajar untuk kemajuan, dan membangun kepercayaan.

a. Integritas : senantiasa melaksanakan pekerjaan dengan jujur dan penuh tanggung jawab serta beretika, semata-mata untuk kepentingan perusahaan.

b. Mencintai Pekerjaan : memiliki semangat dan gairah dalam pekerjaan yang dilandasi ras bangga dan cinta terhadap pekerjaan dan persusahaan.

c. Senang Belajar Untuk Kemajuan : senantiasa belajar hal-hal baru dan berani untuk mencoba gagasan baru dan cara-cara kerja yang lebih baik untuk kemajuan perusahaan.

d. Membangun Kepercayaan : percaya pada niat baik dan senantiasa menjaga kepercayaan yang diamanahkan kepada perusahaan dalam melaksanakan pekerjaan.

Hingga tahun 2012, Jasa Marga terus berupaya mempertahankan prinsip-prinsip GCG didalam menjalankan aktivitasnya. Jasa Marga terus mendorong GCG sebagai bagian dari pengelolaan perusahaan. Prinsip-prinsip GCG mencerminkan keterbukaan informasi, akuntabilitas, kesetaraan dan tanggung jawab. Jasa Marga juga telah melakukan implementasi GCG secara mandiri maupun dibantu oleh pihak independen dalam mencapai tata kelola perusahaan yang berkelanjutan (sustainable governance). Berbagai upaya juga telah dilakukan oleh Jasa Marga dalam rangka memperkuat implementasi GCG di Jasa Marga, upaya tersebut meliputi :

1. Penguatan Komitmen Implementasi GCG. Kegiatan yang dilakukan adalah penandatanganan Pakta Integritas oleh seluruh Insan Jasa Marga dan penandatanganan Komitmen Jasa Marga Bersih oleh Direktur Utama dan Serikat Karyawan Jasa Marga.

2. Sosialisasi dan Pelatihan GCG. Kegiatan yang dilakukan adalah sosialisasi GCG bagi karyawan baru, pemberian materi GCG dalam Pelatihan Manajemen Proyek Jalan Tol, dan sosialisasi GCG dalam berbagai media Perseroan.

3. Pengelolaan Gratifikasi dan Whistleblowing System. Kegiatan yang dilakukan adalah dengan pemasangan iklan di surat kabar nasional untuk tidak menerima dan memberikan Gratifikasi terkait Hari Raya di surat kabar nasional, serta penyusunan dan pendistribusian surat edaran bagi seluruh Insan Jasa Marga untuk tidak memberikan dan menerima gratifikasi, dengan pernyataan form pelaporan bagi gratifikasi yang tidak terhindarkan baik berupa barang cepat kadaluwarsa maupun bentuk lainnya.

4. Partisipasi aktif dalam berbagai perlombaan/award terkait dengan GCG. Kegiatan yang dilakukan adalah keikutsertaan dalam ajang Corporate Governance Perception Index (CGPI) 2011 dengan hasil pencapaian sebagai “Trusted Company”, keikutsertaan dalam Anugerah BUMN 2012 dengan hasil Peringkat III untuk kategori GCG BUMN Terbaik dan keikutsertaan dalam The 4th Indonesian Institute Corporate Directorship (IICD) dengan hasil Best Corporate Governance Equitable Treatment for Shareholders.

5. Pengukuran Implementasi GCG. Kegiatan yang dilakukan adalah melakukan self assessment GCG tahun 2011 dan assessment GCG tahun 2012 oleh konsultan independen yang terpilih berdasarkan proses pengadaan barang/jasa.

6. Penerapan ISO dan SMK3. Dalam rangka melindungi karyawannya, Jasa Marga menerapkan OHSAS 18000, sedangkan untuk menjaga mutu kepada para pelanggan, Perseroan menerapkan ISO 9001:2008.

7. Pengukuran Kinerja. Untuk menunjang strategi perusahaan dan meningkatkan kinerja perusahaan, sejak tahun 2008 Perseroan menerapkan Malcolm Baldrige sebelum akhirnya pada tahun 2012 beralih ke KPKU yang merupakan mandatory dari Kementerian Negara BUMN. KPKU merupakan alat ukur kinerja perusahaan sebagaimana Surat Kementerian Negara BUMN No. S-153/S.MBU/2012 tanggal 19 Juli 2012 tentang Pelaporan Kinerja Berdasarkan Pendekatan Kriteria Penilaian Kinerja Unggul (KPKU) BUMN. Kriteria Penilaian Kinerja Unggul (KPKU) adalah suatu kriteria yang komprehensif untuk mengukur kinerja BUMN sekaligus sebagai pedoman guna meningkatkan kinerja BUMN sehingga dapat memainkan peranan yang lebih besar dalam mewujudkan kemakmuran bangsa. Hasil asesmen KPKU BUMN tahun 2012, Jasa Marga meraih total skor 537,25 atau di level Good Performance, dimana proses di beberapa area masih bervariasi, diperlukan penekanan pada deployment, integrasi, kontinuitas dan learning.

8. Budaya Inovasi. Untuk membangun budaya inovasi, Perseroan menerapkan perbaikan mutu berkelanjutan (Kelompok Perbaikan Mutu/KPM dan Perbaikan Praktis/PP) sehingga budaya mutu secara intensif dan terintegrasi dapat tercipta dimana setiap tahun dilakukan penilaian dalam event Temu Karya mutu Jasa Marga.

Untuk memperoleh penilaian yang obyektif, Jasa Marga melibatkan jasa pihak independen untuk melakukan penilaian dan evaluasi dari efektifitas implementasi GCG didalam perusahaan. Penilaian oleh pihak independen memakan waktu sekitar enam tahun. Penilaian GCG meliputi evaluasi dan efektivitas implementasi GCG di dalam perusahaan Jasa marga. Hasil dari penilaian GCG dari pihak independen dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.5 Assessment GCG Jasa Marga

Sumber : annual report Jasa Marga 2012

Indikator penilaian parameter GCG ini menggunakan indikator Company Corporate Governance Scorecard (CCGS) yang dikeluarkan oleh Kementrian Negara BUMN yang mengalami penyempurnaan pada tahun 2005, 2008, dan 2011. Pada tahun 2012 indikator parameter assessment yang digunakan oleh pihak independen adalah indikator berdasarkan Keputusan Sekretaris Kementerian Negara BUMN No. SK-16/S.MBU/2012 Tentang Indikator Parameter Penilaian dan Evaluasi Atas Penerapan Tata Kelola Perusahaan Yang Baik (Good Corporate Governance) Pada Badan Usaha Milik Negara yang diterbitkan pada tanggal 06 Juni 2012.

Tahun 2012 merupakan tahun yang baik bagi PT Jasa Marga, Tbk, karena dari hasil penilaian assessment GCG yang dilakukan oleh pihak independen menunjukan hasil yang baik dengan predikat “SANGAT BAIK”. Score yang diperoleh GCG Jasa Marga mencapai 94,59 % dari hasil penilaian enam aspek. Aspek-aspek yang diukur antara lain komitemen terhadap penerapan tata kelola secara berkelanjutan, pemegang saham dan RUPS, dewan komisaris, direksi, pengungkapan informasi dan transparansi, dan aspek lainnya. Penilaian assessment GCG ini dilakukan oleh PT Sinergi Daya Prima. Hasil rincian penilaian GCG dari keenam aspek dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 3.6 Hasil Assessment GCG Tahun 2012

Sumber : annual report Jasa Marga 2012

b. Struktur Tata Kelola Perusahaan (Governance Structure)

Didalam annual report Jasa Marga tahun 2012 disebutkan, berdasarkan Undang Undang No. 40 tahun 2007 Bab I Mengenai Ketentuan Umum Pasal 1, Organ Perusahaan terdiri dari Rapat Umum Pemegang Saham, Direksi dan Dewan Komisaris.

· Rapat Umum Pemegang Saham, yang selanjutnya disebut RU PS adalah Organ Perseroan yang mempunyai wewenang yang tidak diberikan kepada Direksi atau Dewan Komisaris dalam batas yang ditentukan dalam Undang Undang dan/atau Anggaran Dasar.

· Direksi adalah Organ Perseroan yang berwenang dan bertanggung jawab penuh atas pengurusan Perseroan untuk kepentingan Perseroan, sesuai dengan maksud dan tujuan Perseroan serta mewakili Perseroan, baik di dalam maupun di luar pengadilan sesuai dengan ketentuan Anggaran Dasar.

· Dewan Komisaris adalah Organ Perseroan yang bertugas melakukan pengawasan secara umum dan/atau khusus sesuai dengan Anggaran Dasar serta memberi nasihat kepada Direksi.

Organ perusahaan tersebut, memiliki peranan penting didalam menjalankan GCG (Good Corporate Governance). Organ perusahaan didalam menjalankan fungisnya disesuaikan dengan ketentuan perundang-undangan, Anggaran Dasar, perusahaan, dan ketentuan lainnya. Masing-masing organ perusahaan memiliki prinsip dasar dalam menjalankan tugas, fungsi, dan bertanggu jawab untuk kepentingan perusahaan.

Bagan 3.3 Struktur Tata Kelola Perusahaan

Sumber : annual report Jasa Marga 2012

Dalam menjalankan tugas pengurusan perusahaan, Direksi dibantu oleh Sekretaris Perusahaan dan Satuan Pengawasan Intern serta satuan kerja lain yang menjalankan fungsi kepengurusan Perseroan. Sementara dewan kominsaris dibantu oleh komite audit dan komite investasi dan risiko usaha.

Komite audit memiliki tugas mengevaluasi dan menidentifikasi hal-hal yang memerlukan perhatian khusus serta memberikan pendapat profesional yang independen kepada Dewan Komisaris di bidang laporan keuangan dari Direksi, laporan dari auditor internal, auditor eksternal, serta laporan ketaatan pada peraturan perundang-undangan dan pelaksanaan manajemen risiko.

Komite Investasi dan Risiko Usaha bertanggung jawab kepada Dewan Komisaris dan membantu Dewan Komisaris dalam pelaksanaan tugasnya agar pengelolaan Perseroan dapat berlangsung dengan efisien dan efektif melalui sistem dan pelaksanaan pengawasan yang kompeten dan independen.

c. Hubungan Investor

Sejak menjadi perusahaan terbuka pada tahun 2007 ketika Jasa Marga mencatatkan sahamnya di Bursa Efek Indonesia, Hubungan Investor Jasa Marga telah menjalankan fungsinya sebagai jembatan antara investor dan komunitas pasar modal. Sebagai perusahaan terbuka salah satu fungsi penting untuk memaksimalkan nilai perusahaan adalah melalui fungsi Hubungan Investor. Bagian Hubungan Investor Jasa Marga berada di bawah unit Sekretaris Perusahaan dan saat ini tiga fungsi utama yang dijalankan oleh Bagian Hubungan Investor Jasa Marga adalah:

· Menjembatani kepentingan para investor dengan Perseroan.

· Menjalankan kepatuhan atas peraturan pengawas pasar modal dan otoritas bursa.

· Melakukan kegiatan komunikasi dengan masyarakat pasar modal.

Didalalm annual report Jasa Marga 2011 disebutkan, fokus utama Bagian Hubungan Investor Jasa Marga adalah melakukan strategi-strategi yang dapat mendukung ke arah nilai perusahaan yang lebih tinggi. Hal ini dilakukan dengan upaya-upaya sebagai berikut:

a) Meningkatkan coverage analis.

Pendapat para analis merupakan salah satu sumber informasi yang diandalkan oleh investor. Oleh karena itu peningkatan jumlah analis yang mengcover merupakan salah satu tujuan kunci dari Bagian Hubungan Investor Jasa Marga. Rekomendasi analis yang favorable terhadap perusahaan akan dapat meningkatkan harga saham Jasa Marga yang pada akhirnya dapat meningkatkan nilai perusahaan. Sampai dengan akhir tahun 2011 Saham JSMR di-cover oleh 23 analis yang berasal dari broker asing maupun lokal.

b) Selama tahun 2011, Bagian Hubungan Investor Jasa Marga juga memformulasikan strategi peningkatan nilai Perseroan ke dalam komunikasi dengan derajat yang cukup intens dengan beragam konstituen yang harus dihadapi seperti analis, broker, investor,

dan Direksi melalui berbagai macam alat atau media yang ada seperti: mempersiapkan penyelenggaraan RUPS dan memastikan pemenuhan peraturan- peraturan Bapepam-LK dan Bursa Efek Indonesia termasuk kewajiban pelaporan dalam rangka Keterbukaan Informasi seperti pelaporan dalam rangka RUPS, laporan

keuangan triwulanan, tengah tahunan dan tahunan.

Bagian Hubungan Investor Jasa Marga juga terus berusaha secara proaktif memberikan dan meningkatkan kualitas informasi yang diberikan melalui website, newsletter, atau e-mail. Melalui Bagian Hubungan Investor, Jasa Marga selalu memprioritaskan komunikasi dua arah dengan pihak-pihak yang terkait dengan pasar modal. Jasa Marga selalu terbuka dan merespon semua pertanyaan dan tanggapan terhadap isu-isu yang berkembang seputar Jasa Marga dengan secepat dan semudah mungkin.

Informasi mengenai kontak perusahaan bagi kalangan pasar modal kami cantumkan dalam website perusahaan, untuk memudahkan siapapun yang ingin bertanya mengenai Jasa Marga. Media website sebagai alat komunikasi yang efektif juga terus kami perbaiki baik dari struktur informasi, isi informasi maupun bahasa yang tersedia juga dalam Bahasa Inggris.

d Perlakukan Sama Terhadap Seluruh Pemegang Saham

PT Jasa Marga, Tbk (Persero) menjamin tidak ada perlakuan istimewa kepada para pemegang saham Jasa Marga. Semua para pemegang saham diperlakukan sama baik pemegang saham minoritas dan asing. Seluruh pemegang saham memiliki kesempatan yang sama untuk mendapatkan penggantian atau kompensasi jika terbukti terjadi pelanggaran yang merugikan hak-hak mereka. Jasa Marga juga memberikan perlakuan adil terhadap saham-saham yang berada didalam satu kelas, melarang praktek-praktek insider trading dan self-dealing, dan mengharuskan Dewan Kominsaris melakukan keterbukaan bila menemukan transaksi yang bersifat sarat kepentingan (conflict of interest). Jasa Marga mengakui hak-hak stakeholders, seperti ditentukan dalam Undang Undang, dan mendorong kerja sama yang aktif antara perusahaan dengan para stakeholders tersebut.

4. Penutup

1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan yang telah dilakukan mengenai Analisa Peningkatan Performa PT Jasamarga, Tbk. Hasil peneilitan ini dapat diambil kesimpulan untuk meningktakan layanannya, Jasa Marga melakukan relokasi sumber daya dengan cara menjalankan empat strategi perusahaan yang meliputi, strategi keuangan, stratgei Sumber Daya Manusia (SDM) dan umum, strategi pengembangan, dan strategi operasional. Dengan menjalankan stratgei tersebut diharapkan dapat meningkatkan kinerja Jasa Marga dalam memenuhi kebutuhan masyarakat pengguna jalan tol. Prioritas kepuasanan pelanggan merupakan hal penting bagi Jasa Marga dalam memberikan pelayanan jalan tol. Standar Pelayanan Minimal ini harus menjadi acuan Jasa Marga dalam memberikan pelayanan jalan tol kepada para pengguna layanan jalan tol.

Efektivitas pelayanan dengan melakukan peningkatan layanan kinerja dengan peningkatan layanan lalu lintas yang meliputi, pengembangan Jasa Marga Traffic Information Center (JMTIC), peningkatan kelancaran lalu lintas dengan cara penerapan sistem Contra Flow, modernisasi sistem informasi lalu lintas yang real time, diversifikasi penyampaian informasi. Efektivitas pelayanan juga melakukan peningkatan layanan kinerja dengan peningkatan layanan kontruksi sebagai pemenuhan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dan Key Performance Indicator (KPI) dengan melaksanakan jalan tol bebas lubang 100% (zero pothole) dan PJU menyala 100%. Jasa Marga juga melakukan implemetasi Teknologi Informasi (TI) pertama pembenahan Local Area Network (LAN), kedua implementasi Wide Are Network (WAN) dan Entreprise Resources Planning (ERP) yang pelaksanaannya dimulai dari bidang keuangan, SDM, dan Supply Chain. Jasa Marga juga meningkatkan pelayanan dengan menerapkan dengan merapkan layanan teknologi komunikasi. Khusus untuk layanan aplikasi Twitter @PTJASAMARGA juga disediakan oleh Jasa Marga untuk mempermudah pengguna jalan tol memperoleh informasi jalan tol.

Untuk melakukan effiesiensi Jasa Marga melakukan optimalisasi aset yang dimiliki. Salah satu upaya yang dilakukan Jasa Marga untuk melakukan effisiensi adalah dengan cara melakukan optimalisasi penggunaan lahan untuk meningkatkan kapasitas gerbang tol. Selain itu untuk meningkatan layanan effisiensi, Jasa Marga juga melakukan perubahan didalam pelayanan jalan tol yang sebelumnya berbasis SDM (human-based) menjadi berbasis teknologi (technology-based). Wujud dari berlakunya pelayanan jalan tol adalah berbasis technology-based. Jasa Marga telah memberlakukan Technology-based. Technology-based adalah diberlakukannya sistem transaksi pembayaran e-Toll Card dan e-Toll Pass. Penerapan sistem pembayaran e-Toll Card dan e-Toll Pass dapat dilakukan di setiap jalan tol yang memiliki Gerbang Tol Otomatis (GTO). Sistem transaksi e-Toll Card dan e-Toll Pass merupakan hasil hubungan kerja sama antara PT Jasamarga, Tbk dan PT Bank Mandiri,Tbk. Jasa Marga juga memasang Penerangan Jalan Umum (PJU) tenaga surya. Tujuan pemasangan PJU tenaga surya ini untuk mendukung rencana Pemerintah untuk menurunkan efek gas rumah kaca (green house effect) hingga 26% pada tahun 2020 serta meningkatkan kesadaran masyakarat mengenai konservasi energi melalui kampanye Go Green.

Peningkatan Organisasi (Improved Organizations) Jasa Marga meliputi penerapan prinsip-prinsip Good Corporate Governance (GCG) sesuai dengan Keputusan Direksi No. 77 tanggal 27 April 2005. Good Corporate Governance berfungsi sebagai pedoman agar segenap keputusan yang diambil dilandasi nilai-nilai moral yang tinggi, patuh terhadap Peraturan Perundang-undangan dan kesadaran akan tanggung jawab sosial perusahaan terhadap pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders). Jasa Marga juga mengimplementasikan arah GCG dalam bentuk Roadmap GCG Jasa Marga 2006-2012. Pada tahun 2012 PT Jasa Marga, Tbk, berhasil memperoleh nilai assessment GCG dengan nilai 94,59% dengan predikat “SANGAT BAIK”. Struktur Tata Kelola Perusahaan (Governance Structure) juga direpakan Jasa Marga yang mengacu kepada Undang Undang No. 40 tahun 2007 Bab I Mengenai Ketentuan Umum Pasal 1, Organ Perusahaan terdiri dari Rapat Umum Pemegang Saham, Direksi dan Dewan Komisaris. Jasa Marga juga melakukan hubungan baik dengan investor sebagai jembatan antara Jasa Marga dengan masyarakat pengguna jalan tol dengan membentuk Bagian Hubungan Investor Jasa Marga. Untuk para pemegang saham, Jasa Marga juga memperlakukan sama kepada para pemegang saham. Tidak ada sikap istimewa kepada para pemegang saham.

2. Saran

Secara keseluruhan kualitas pelayanan Jasa Marga dapat dikatakan sudah baik. Peningkatan pelayanan jalan tol setiap tahunnya terus mengalami peningkatan. Dengan melihat hasil kesimpulan di atas, PT Jasamarga, Tbk (Persero) terus melakukan peningkatan layanan baik secara efektivitas maupun secara effiesiensi dan peningkatan kinerja organisasi dimasa yang akan datang.

Daftar Pustaka

Buku

Epstein, Paul D. 1988, Using Performance Measurement in Local Government, a Guide to

Improving Decisions, Performance, and Accountability. New York, United States of

America : National Civic League Press.

Dokumen

Annual Report Jasa Marga 2008

Annual Report Jasa Marga 2009

Annual Report Jasa Marga 2010

Annual Report Jasa Marga 2011

Annual Report Jasa Marga 2012

Webiste